Как понимать в деталях

Как говорить с покупателем на одном языке?

Как определить свои сильные стороны?
Кадр из к/ф "Волк с Уолл-Стрит"
Проводя тренинги для сотрудников отдела продаж, мы часто начинаем с того, какая стратегия взаимодействия является наиболее эффективной. Какие критерии указывают на эффективность. Мы все привыкли к выражению win-win, а что же это означает для конкретной пары Продавец-Покупатель, когда они вступают во взаимодействие. Как понять, что то, что мы говорим и то, что слышат наши собеседники, может привести нас к желаемому результату. На нашем недавнем тренинге, аудитория продавцов определила важным критерием успешности переговоров оправданные ожидания Клиента. Но как понять, что ожидает клиент?
Метапрограммный инструмент уже более 30-ти лет используют в продажах. Благодаря ему можно определить основные мотиваторы собеседника, понять внутренние установи, убедители и фильтры восприятия и обработки информации. Как это может помочь? Давайте рассмотрим пример.

Представьте себе руководителя большой ритейл-сети. Зовут ее Любовь Михайловна (все персонажи выдуманы и любые совпадения случайны), сетью руководит более 10 лет. Информация, которую удалось собрать на рынке, говорит о том, что она женщина с опытом и всегда знает, как поступить. Полагается исключительно на собственное мнение, которое считает «единственно правильным» как при общении с клиентами, поставщиками, так и с подчиненными. Ориентируется на достижение глобальных результатов и иногда упускает важные детали. Практически никому не доверяет. Информацию, бывает, перепроверяет снова и снова. Редко встречается лично, предпочитает взаимодействовать посредством электронной переписки.
Как понять из этой информации, какие установки восприятия могут быть у Любови Михайловны? Если проанализировать информацию, то человек, который всегда знает, как поступить и полагается на свое мнение, скорее всего, имеет внутреннюю референцию. Ориентируется на достижение глобальных результатов и упускает детали – скорее всего, говорит об установке восприятия глобальность. Предпочитает взаимодействовать посредствам электронной переписки – говорит о канале обработки информации читать. Необходимость все перепроверять говорит о том, что ее убедитель, скорее всего, последовательность.
Как определить свои сильные стороны?
Photo by @rawpixel
Ну и что это дает, спросите вы?

Мы имеем 4 установки: внутренняя референция, глобальность, читать и последовательность. Как же нам построить стратегию взаимодействия?

Начнем с того, что для такого Покупателя предложение лучше готовить в письменном виде и перед встречей лучше предварительно отправить для ознакомления. Коммерческое предложение лучше формировать от общего к частному и не давать много деталей и подробностей. Поскольку у нее внутренняя референция, создайте в своем предложении возможность или впечатление, что у нее есть возможность принять решение, основываясь на ее экспертном мнении. Можно даже запросить ее мнение.

Ну и, пожалуй, самое непростое – это то, что люди с убедителем последовательность могут перепроверять предоставленную информацию несколько раз. Поэтому в вашем предложении должны быть «сильные» аргументы и вы должны быть готовы отвечать на уточняющие вопросы. Если ваши аргументы совпадут с ее «внутренними» критериями», то решение, скорее всего, будет принято в вашу пользу.
Научиться определять внутренние установки и фильтры собеседника, осознавать свои установки и выстраивать стратегии взаимодействия - возможно. Конечно, это может потребовать некоторых усилий. Но, как показывает опыт, даже за несколько дней можно познакомиться с основными метапрограммами и, работая над развитием понимания, уже через некоторое время вы сможете наработать неосознанный навык, который позволит «автоматически» осознавать внутренние установки собеседника и подстраиваться, чтобы коммуникации «встречали ожидания» собеседника и приводили к желаемому результату.
Наталья Львова
Елена Макаренко
карьерный и командный коуч ACC ICF
17 ноября 2018
Читайте также
Задайте свой вопрос
Мы постараемся ответить в течение суток.