инструментарий

Почему важно составлять метапрограммный профиль клиента на первой встрече?

Мастерство в беглом составлении метапрограммного профиля набирается практикой, а нам важно быть эффективными для клиента уже сейчас. С самой первой встречи.
Как определить свои сильные стороны?
Stas Kulesh @kulesh
Вспомните трепетное ощущение, когда вы ведете первую беседу с клиентом. Перед вами целый мир: неисследованный и удивительный, сложные смыслы и взаимосвязи, скрывающиеся за словами. Вы внимательны к жестам, выражению лица, позе собеседника, изменению в тонах голоса и энергии речи. Вы – одно большое ухо, улавливающее то, что клиент транслирует или тщательно скрывает. Вы как будто вдыхаете в себя слова клиента, пропуская через собственные фильтры восприятия, чтобы понять смысл. Формулируете вопросы словами клиента, возвращая услышанные структуры речи.
Далеко не всегда получается «ухватить» все метапрограммы. Обычно, на поверхности для любого человека лежат свои ведущие и их пары. Если вы ярко выраженный возможник, каждое маркерное слово процедурника будет легко слышаться. А как быть с теми метапрограммами, которые выражены у вас и вашего ближайшего окружения неярко, проявлены слабо? Мастерство в беглом составлении метапрограммного профиля набирается практикой, а нам важно быть эффективными для клиента уже сейчас. С самой первой встречи.

Большую поддержку здесь может оказать бланк метапрограммного профиля клиента. Составьте несколько вариантов вопросов для каждой ниши, в которой вы работаете. Возьмите за основу базовый вариант и используйте слова-маркеры. Опробуйте варианты вопросов на своих знакомых и коллегах. Корректируйте и уточняйте формулировки. Артикуляционная практика создает эффект научения, и вы приобретаете бесценный навык. Чтобы вашему визави было комфортно, согласуйте с ним возможность использования записей, обязательно объясните, что это важно для максимальной эффективности коучингового процесса. И, оставьте окончательные выводы на время анализа после беседы.

Когда первая встреча закончена, обработайте опросник, уделите этому время. Мысленно вспомните самые яркие моменты взаимодействия, посмотрите на беседу, как на целостный процесс. Что для вас по-настоящему известно об этом человеке? Чего он хочет? Как формулирует свои желания? Какие самые яркие проявления фильтров восприятия вы заметили? Какие вопросы были для собеседника не понятны?

Совместите эти ответы с опросником и разделите метапрограммы на три части:
  • проявлены ярко, и я в этом уверен;
  • проявления средней интенсивности и я в этом уверен;
  • проявления средней интенсивности и требуют дополнительной проверки.
Первую группу, предположительно ведущие метапрограммы, сверьте с базовым описанием метапрограмм. К последней группе составьте список вопросов, которые помогут уточнить детали при следующей беседе. Обычно, на второй коуч-сессии уже удается прояснить большую часть сомнений. Однако, всегда важно помнить о возможном изменении в проявлении метапрограмм в различных контекстах жизни человека.
Green Сhameleon @craftedbygc
Итак, профиль составлен. Давайте рассмотрим три варианта развития событий: вы заключили долгосрочный контракт, решение о контракте отложено на неопределенный срок и клиент отказался от дальнейшей работы.

1. Вы заключили долгосрочный контракт.
Если контракт заключен, внимательно изучите профиль и используйте его в работе. Уделите внимание тем метапрограммам, которые не свойственны вам, или противоположны вашим ведущим. Попробуйте «войти» в метапрограммный профиль клиента и формулировать мысли его языком. Отнеситесь к этому как к игре и исследованию. На протяжении всей работы отмечайте для себя те вопросы, которые клиент не понял. Это хороший повод пересмотреть формулировку. Скорее всего, вопрос задан не из «картины мира» клиента и «не попал» в метапрограммы клиента. По завершению контракта, сохраните не только приятные и теплые воспоминания о пройденном вместе с клиентом пути, но и материалы встреч и его метапрограммный профиль. Скорее всего, пройдет время, и он захочет снова поработать с вами.

2. Решение о коучинге отложено на неопределенный срок.
Если принятие решения о долгосрочном коучинге отложено на неопределенный срок, подготовьте ответы на основные вопросы, которые могут возникнуть при следующем общении, используя профиль. Активно используйте во всех дальнейших коммуникациях «язык метапрограмм» клиента. Это значительно увеличит результативность общения.

3. Клиент отказался от дальнейшей работы.
Пожалуй, самая продвигающая история – когда клиент отказался от контракта. Найдите возможность договориться о встрече и прояснить причины. Обратитесь к анализу профиля клиента и на его языке задайте все интересующие вопросы. Такое общение расширяет ваши профессиональные горизонты, позволяет найти зоны роста и отточить навыки коммуникаций. По моему личному опыту, приблизительно в трети случаев, клиент обращается к вам сразу или в течение года после такой беседы, и приблизительно в половине случаев рекомендует вас кому-то из своего окружения.

Проводя такие встречи, вы легко сможете увидеть общее в профилях «несостоявшихся» клиентов и выделить общие паттерны. Такой анализ позволяет быстро расширяться в сторону несвойственных изначально вашей личности метапрограммам и легче находить общий язык с клиентами, выстраивать глубокий раппорт, проводить красивые и элегантные коуч-сессии.
Хотите научиться составлять метапрограммный профиль? Существует много литературы, которая сможет в этом помочь, или воспользуйтесь возможностью сделать это профессионально с онлайн-практикумом «Метапрограммы личности. От мотивов к действиям».
Наталья Львова
Ирина Бахарева
Коуч руководителей и HiPo, бизнес-тренер, эксперт по soft skills
24 ноября 2017
Читайте также
Задайте свой вопрос
Мы постараемся ответить в течение суток.