ПРОСТЫЕ ИСТОРИИ

Как знания собственных метапрограмм помогли в работе с "трудным" клиентом

Знание метапрограмм не только сохранило мои отношения с клиентом, но и помогло мне «прокачать» личные качества, которые стали полезным дополнением в моей работе.
Знания метапрограмм помогают в работе с клиентами
Взаимоотношения коуча и клиента начинаются с установления доверия. Клиенты приходят говорить о важном и зачастую сокровенном. Чаще всего в начале совместного пути они сомневаются, нужно ли вообще отправляться в это «путешествие» и стоит ли выбрать в напарники именно этого человека?

Первое, что помогает снизить уровень тревожности — обсудить правила взаимодействия, как все будет происходить, сверить ожидания. Это фундамент, с которого полезно начинать.
Однажды ко мне на сессию пришла Ирина. Она руководила отделом дизайна в издательском доме, но после выхода из декретного отпуска захотела сменить сферу деятельности, уйти от корпоративной жизни и посвятить себя творчеству. Ира была полна решимости изменить свою жизнь.

На вводной встрече я подробно рассказала ей о том, как будут проходить сессии, как поступать в случае отмены или переноса, как происходит оплата и другие стандартные организационные вопросы. Ничего не предвещало особых трудностей в работе.

Но в первую же запланированную сессию Ира опоздала на полчаса, не предупредила, не объяснила причин, была недовольна тем, что нельзя продлить сессию, а в довершение обнаружилось, что она забыла деньги для оплаты.

Передать мои эмоции в тот момент я могу только словом «шок».

Я не знала, как на все это реагировать, и уже хотела отказаться от дальнейшей работы. Однако, Ирина очень искренне благодарила меня и просила о следующей встрече, обещая вернуть деньги в ближайшее время. Я решилась продолжать. Конечно, для собственного спокойствия объяснила правила работы еще раз, убедилась, что она их поняла, и попросила перевести предоплату за будущую сессию заранее.

Деньги в тройном объеме упали мне на карту за 5 минут до назначенного времени второй сессии, а следом за ними смс: «это за прошлый раз, за сегодня и за следующий, только сегодня я не приду, поэтому до пятницы». Минут 15 я сидела в своем кабинете, глядя в одну точку на стене и пытаясь разобраться, что же происходит со мной, что «не так» с этой женщиной, и почему меня выбивает из колеи сложившаяся ситуация.
    Принять тот факт, что правила, которые я применяю для себя, могут быть неприменимы к другим людям.
    «Ну, всё же понятно», - думала я. 15 лет работы в корпорации, 8 из которых в руководящей должности, не прошли для меня даром. У меня одна из ведущих метапрограмм «Ассертивность», мне важно, чтобы были правила, которых придерживаются все, чтобы были понятные ожидания у всех участников процесса. А у Ирины, по всей видимости, метапрограмма «Безразличие», у неё есть свои собственные правила, она не собирается сообщать о них и не беспокоится о том, что ожидают другие.

    Решение, которое я увидела для себя в той ситуации – подтянуть до нужного уровня свою метапрограмму «терпимость». Суть ее в том, чтобы с пониманием относиться к тому, что другие не всегда соблюдают правила. Принять тот факт, что правила, которые я применяю для себя, могут быть неприменимы к другим людям.

    Мне стало любопытно, как могут другие ведущие метапрограммы (МП) помочь мне в этом. И вот к чему пришла:

    МП «Ориентация на решение проблем» помогла проанализировать все риски, с которыми я могла столкнуться в работе с таким непредсказуемым клиентом. Я выписала все и внутренне согласилась пойти на них.

    Мой внутренний «Достигатор» пришел в восторг от брошенного вызова: «Да, я не сдамся, я смогу быть лучшим проводником для Иры в ее путешествии!».

    Через призму МП «Эволюция» я посмотрела на происходящее, как на возможность профессионального развития, усовершенствования собственных навыков, большей гибкости в работе.

    Ну, и раз уж не могу без правил, то я определила для себя самое главное: «К каждому клиенту – индивидуальный подход».
    В итоге я изменила условия договора, сменив предоплату за каждую сессию на оплату по факту сразу за всю работу. Это сняло с меня лишнее напряжение по поводу того, что деньги приходят не вовремя и странными частями.

    Я стала напоминать клиенту заранее о встрече, а также уточняла за пару часов, всё ли в силе. И два раза это сэкономило мне время на дорогу, так как встречи отменялись.

    А ещё я впервые для себя открыла возможность проведения сессии во время прогулки.

    В общем, знание метапрограмм не только сохранило мои отношения с клиентом, но и помогло мне «прокачать» личные качества, которые стали полезным дополнением в моей работе!

    Мы провели с Ирой 12 встреч, позже она открыла свою художественную мастерскую и подарила мне одну из своих картин.
            Наталья Львова
            Наталья Львова
            Коуч, тренер, вдохновитель
            31 августа 2017
            Читайте также
            Задайте свой вопрос
            Мы постараемся ответить в течение суток.